Rezultati ankete koju je kompanija IN2 Beograd sprovela među svim ključnim korisnicima sistema Dynamics NAV/BC još jednom su pokazali da su naši klijenti veoma zadovoljni kvalitetom, brzinom i pouzdanošću naše usluge. Oni su posebno dobro ocenili našu komunikaciju i stručnost, internu organizaciju i pouzdanost, a za sisteme koje implementiramo dominantno smatraju da su pouzdani, sigurni i bez potreba za stalnim ispravkama i korekcijama.
Nakon prošlogodišnje ankete, na čije smo rezultate bili veoma ponosni (https://www.in2.rs/anketa-o-zadovoljstvu-klijenata-kompanije-in2-beograd-pouzdanost-i-brzina-kao-glavne-karakteristike-nasih-zaposlenih/) i ove godine sproveli smo istraživanje zadovoljstva naših klijenata uslugom i podrškom koju pružamo u delu Dynamics proizvoda.
Poslednjih godina veoma smo posvećeni kvalitetu usluge i odnosu koji gajimo sa našim klijentima. Jedan od aspekata je i godišnje istraživanje kojim želimo da dobijemo povratne informacije o utisku koji ostavljamo na klijente, da čujemo pohvale, kritike i komentare, ali i dobijemo ideje i smernice za dodatno unapređenje našeg kvaliteta.
Uzorak
Anketa je obuhvatila sve ključne korisnike sistema Dynamics NAV/BC koje održava IN2 Beograd, što čini uzorak od preko 100 poslatih anketa. Svi klijenti koji imaju aktivan ugovor o održavanju sa IN2 Beograd ušli su u uzorak, a u okviru svakog klijenta anketni listić poslali smo svim zaposlenima sa kojima imamo aktivnu komunikaciju u poslednjih godinu dana.
Struktura klijenata koji su popunili anketu pokazuje da gotovo dve trećine ispitanika sarađuje sa IN2 Beograd između 1 i 3 godine, dok 82% ispitanika radi u firmama koje sa IN2 Beograd sarađuju u poslednjih 5 godina.
Kompleksnost, specifičnost i zahtevnost svoje firme, u delu usluga koje pruža IN2 Beograd, ispitanici su prosečno ocenili sa 3,65 (gde je 5 najkompleksnije, a 1 najmanje kompleksno), što znači da ispitanici, u proseku, smatraju svoje firme dosta kompleksnim u delu usluga koje im pružamo, što dodatno daje na težini dobrim rezultatima koje anketa pokazuje.
Ocena naše komunikacije i brzine rešavanja
U delu ocena našeg kvaliteta komunikacije, pedantnosti, želje i energije da razumemo probleme, pouzdanosti i drugih aspekata IT podrške, dobili smo veoma visoke ocene, koje se kreću u rasponu od 4,65 do 4,82, na skali gde je 5 maksimalna ocena, a 1 najlošija. To znači da smo dobili 95% maksimalne ocene za svaki aspekt rada, što smatramo izuzetnim rezultatom, posebno ako se uzme u obzir broj klijenata koje servisiramo, ali i njihova složenost.
Ocena za nivo detalja i pedantnost naše pisane komunikacije od 4,82 pravi je dokaz naše posvećenosti klijentima.
U našoj branši, ocenu brzine rešavanja zahteva, pitanja i problema je teško definisati, jer postoje pitanja koja se mogu rešiti jednim mejlom ili telefonskim razgovorom, dok neki zahtevi traže posebno vreme za analizu zahteva, dogovor/preciziranje sa klijentom, razvoj, testiranje i implementaciju. Stoga rezultat u kome 76% ispitanika izabere odgovor da u proseku rešavamo zahteve u par dana smatramo fantastičnim. Takođe, činjenica da niko od ispitanika nije izabrao opcije „Uvek čekamo nekoliko nedelja na rešenje“ ili „Čekamo na rešavanje mesecima“ pokazuje da su klijenti veoma zadovoljni, da ne čekaju dugo na ispunjenje zahteva i da, i pored broja i kompleksnosti klijenata, svima obezbeđujemo veoma brzu uslugu.
Organizacija rada i tretman klijenata
Poseban deo upitnika posvećen je oceni naše interne organizacije, kao tima i u delu usluga koje pružamo, kao i način na koji tretiramo klijente.
Poseban izazov u našoj branši je obezbediti kontinuitet rada, kao i komunikaciju sa klijentom od strane zaposlenih koji su radili implementaciji i koji su u dužem periodu u direktnoj komunikaciji sa klijentom. U ovom delu upitnika, rezultati koje smo ostvarili pokazuju koliko smo dobro organizovali podršku klijentima i koliko su svi ispitanici zadovoljni stručnošću i kontinuitetom komunikacije koju pružamo.
Zaključujemo da je naša interna organizacija na vrlo visokom nivou i da utisak koji naš tim ostavlja na postojeće klijente odaje utisak pouzdanosti i kvaliteta.
Sistem koji implementiramo
U ovom delu upitnika korisnici su ocenjivali sistem koji smo implementirali i/ili održavamo/pružamo podršku. Ocene se odnose na različite verzije sistema Microsoft Dynamics NAV (2009, 2013, 2015, 2016, 2017, 2018) kao i Dynamics 365 Business Central.
Iako je u pitanju sistem korporacije Microsoft, koji inicijalno sadrži veliki broj funkcionalnosti i samim tim u velikoj meri osigurana kvalitet, pouzdanost i sigurnost, ipak je značajan uticaj i implementatora na krajnji utisak o implementiranom softveru. Upravljanje projektom, sposobnost razumevanja potreba klijenta, prilagođavanje specifičnostima klijenata, razvoj, testiranje, implementacija lokalizacija i sopstvenih modula, obuka i podrška koju implementator pruža, u velikoj meri određuju krajnji utisak softvera. Rezultati ankete pokazuju da je IN2 Beograd u svim ovim segmentima odradio veoma dobar posao.
Posebno smo ponosni na veliki broj ispitanika koji je odgovorio da nema brigu kada mora izvršiti neku važnu funkciju u sistemu, jer je to ipak najbolji pokazatelj poverenja, stabilnosti i pouzdanosti implementiranog rešenja.
Zaključak
Na kraju, iz rezultata ankete možemo zaključiti da su klijenti veoma zadovoljni tretmanom koji imaju, našom organizacijom i načinom rada, a posebno našim načinom komunikacije, stručnosti i pedantnosti.
Izdvojili smo dva pitanja na koja smo i prošle godine imali fantastične rezultate, a odnose se na pouzdanost i preporuku.
Ogroman procenat klijenata koji su potpuno sigurni da se mogu pouzdati u nas u slučaju hitne potrebe pokazuje da smo tu za klijente, da smo dovoljno fleksibilni da izađemo u susret i rešimo situaciju koja se javila, bilo da je vezana za neku novu situaciju u poslovanju, problem sa hardverom i/ili hitan slučaj koji se javio.
Visok procenat klijenata koji bi nas preporučili drugima takođe je odličan pokazatelj našeg kvaliteta, ali i odnosa koji smo izgradili sa svojim klijentima.
Za kraj, nekoliko komentara koje su ispitanici upisivali u anketi.
Formiranje ankete i analiza rezultata urađeni su u saradnji sa Ekonomskim fakultetom Univerziteta u Beogradu, katedrom za istraživanje tržišta. Stručni konsultant koji je učestvovao na projektu je Lazar Čolić, asistent na Ekonomskom Fakultetu.
